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¿Por qué tus clientes te compran a ti y no a la competencia?

Como empresa consciente del cliente, es esencial vender el beneficio, no el producto.

POR JASON ZICKERMAN • MAR 15, 2023


La siguiente es una pregunta simple para los pequeños empresarios: ¿Por qué tus clientes te compran?


Te dije que la pregunta era simple; pero una respuesta precisa, por otro lado, puede ser mucho más compleja y tal vez, incluso, más difícil de alcanzar de lo que imaginas. Para lograr un éxito sostenible a largo plazo, tu comprensión de por qué tus clientes eligen hacer negocios con tu empresa debe ser correcta y sustancial.


Muchos empresarios desarrollan una propuesta única de valor para el cliente y, junto con esta propuesta, vienen las declaraciones que incluyen la misión y la visión de la empresa. Además, se supone que la breve declaración documenta por qué un cliente optaría por comprar tu producto o servicio en lugar de recurrir a la competencia.


Si bien el desarrollo de una propuesta única de valor es encomiable por su enfoque centrado en el cliente, a menudo no cumple con su propósito previsto debido a la ambigüedad, la falta de autorreflexión y, a veces, la total falta de sinceridad. Lo anterior es algo que puedo afirmar con total seguridad, después de todo, no existe una sola propuesta que diga: "Nuestros clientes recurren a nosotros porque brindamos un servicio mediocre y un producto marginalmente bueno".


También asumiría que hay muchas empresas cuyas propuestas únicas de valor le presentan al cliente de una manera exagerada el verdadero valor que tiene la empresa. Las propuestas únicas de valor nunca deben crearse a base de declaraciones exageradas o mantras fabricados; en cambio, deben construirse a partir de una visión sincera y astuta.


La charlatanería y la falta de sinceridad no son los únicos errores que los empresarios cometen al momento de valorar y comprender el compromiso y la lealtad del cliente. Por lo tanto, a continuación se presentan algunos conceptos erróneos y comunes que están relacionados con la pregunta de por qué los clientes te compran a ti.


"Somos los más baratos"


Seguramente, esta declaración de valor podría disfrazarse como: "Ofrecemos los mejores precios", "Somos los líderes en precios bajos" o algún otro diferenciador basado en costos. Pero cuando escucho cualquier forma de "Mis clientes nos compran porque somos los más baratos", me estremezco. Competir con el precio simplemente no es un buen modelo de negocio y, a menudo, es insostenible. Considera que siempre habrá otro empresario que esté dispuesto a quedarse sin efectivo más rápido que tú.


La mayoría de los clientes, tanto B2B como B2C, entienden el equilibrio entre costo y valor. Caminan por la cuerda floja en cada compra que hacen. Así que afirmar que lo más barato es el atributo clave que hace que regresen, es una desventaja tanto para tu empresa como para tus clientes.


"Contamos con los mejores empleados"


Perdóname si también me muestro un poco escéptico ante esta afirmación. No estoy diciendo que tu empresa no cuente con buenos empleados; ¿pero son realmente los mejores? Por supuesto, tampoco dudo que puedes brindar un servicio excelente, pero tus competidores probablemente también lo hacen. ¿Son realmente tus empleados los que hacen que tus clientes regresen? Con la rara excepción de ese vendedor ultracarismático que cautiva a tus compradores, la respuesta con toda probabilidad es un rotundo no.


Eso no quiere decir que contratar por personalidad y tener un equipo de trabajo con una excelente alineación con los valores de la empresa no sea importante. Definitivamente, lo es. Pero poner la responsabilidad del éxito y la lealtad del cliente sobre los hombros de tus empleados es una falta de visión.


"Tenemos el mejor producto del mercado"


Si bien poseer un espacio preponderante en el mercado es una excelente ventaja, esto no significa que tu empresa no sea vulnerable a las innovaciones y, a menudo, a los cambios volubles en las preferencias de los consumidores. La evolución de las motivaciones y expectativas de los clientes, junto con el envejecimiento de los modelos comerciales, han sido la ruina, incluso, para los titanes más exitosos de la industria.


Por ejemplo, considera a Blockbuster, que durante más de 20 años fue la empresa de alquiler de videos más grande y exitosa de los EE. UU. Como bien sabes, los innovadores de la industria como Netflix y Redbox ingresaron a la arena con formas nuevas y mejoradas de brindar el mismo servicio y cambiaron completamente el campo de juego. Si bien los productos y servicios de la empresa pudieron ser "los mejores" en su apogeo, aparecieron innovadores con modelos de negocios más modernos y sostenibles, que terminaron por sacar del mercado al titán del alquiler de videos, así de simple.


Basta decir que, incluso, los mejores productos y servicios del mercado tienen competidores pisándoles los talones.


Entonces, ¿realmente por qué tus clientes siguen regresando?


Lo que vendes vs. lo que compran


Al considerar por qué tus clientes continúan comprándote, es importante comprender la diferencia entre lo que estás vendiendo y lo que están comprando. Esta es una distinción crucial. Como dijo el profesor y economista de la Escuela de Negocios de Harvard, Theodore Levitt: "La gente no quiere comprar un taladro de un cuarto de pulgada. ¡Quieren un agujero de un cuarto de pulgada!"


Una empresa de contabilidad puede verse a sí misma vendiendo servicios de declaración de impuestos, pero lo que sus clientes en realidad están buscando es tranquilidad mental. Apple ofrece no solo su tecnología, sino también una experiencia minorista moderna. Un mecánico vende un motor afinado, pero el cliente está comprando un viaje más silencioso y seguro.


En resumen, como una empresa consciente del cliente, es esencial vender el beneficio, no el producto.


Comprender la lealtad del cliente


¿Cómo identificar las verdaderas razones por las que los clientes te compran? Prepárate para una sorpresa. Tú les preguntas.


Si bien esto puede parecer frívolo, es posible que te sorprenda saber que hay empresarios que nunca hacen las preguntas correctas ni escuchan realmente lo que sus clientes tienen que decir. HubSpot informó recientemente que el 42% de las empresas no encuestan a sus clientes ni recopilan ningún tipo de comentarios de ellos. Aquellos que obtienen retroalimentación, a menudo, no hacen las preguntas correctas. Y aún menor es el número de empresarios que toman alguna medida en función de las respuestas que reciben.


Realizar una encuesta al cliente puede ser una verdadera ventaja competitiva para ti. Puedes comunicarte por teléfono, en tu sitio web, en una campaña por correo electrónico o en persona. La forma en que te acerques es lo que menos importa, lo realmente relevante es plantear preguntas inteligentes que propicien respuestas útiles. ¿Qué tan importante consideran el precio? ¿Cómo calificarían tu servicio al cliente? ¿Por qué te prefieren a ti sobre la competencia? Crea un sistema para registrar las respuestas que recibes, que puede ser tan básico como una hoja de cálculo o tan completo como ingresar respuestas en tu CRM u otras herramientas de ventas y marketing. Y recuerda: la retroalimentación no debe realizarse solo una vez, así que acostúmbrate a hablar con tus clientes regularmente.


Entonces, la próxima vez que alguien como yo te pregunte por qué tus clientes te compran, busca que tu respuesta refleje con precisión el verdadero valor que tu negocio aporta al mercado.



Jason Zickerman

COLABORADOR DE LA RED DE LIDERAZGO EMPRENDEDOR

CEO de TAB (The Alternative Board) | Asesor de Crecimiento y Desarrollo Empresarial

Jason Zickerman es presidente y director ejecutivo de TAB, una organización internacional que brinda a los líderes empresariales consejos impartidos por asesores experimentados y servicios de entrenamiento.

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