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Motiva a tus Empleados para Brindar una Experiencia del Cliente de Alta Calidad

Foto del escritor: Lee PolevoiLee Polevoi

¿Qué hace que una experiencia del cliente sea realmente buena?

Varios factores pueden influir en una experiencia positiva para el cliente: el uso satisfactorio de un producto o servicio, el nivel de soporte brindado en situaciones específicas o incluso otros elementos. Sin embargo, lo que probablemente sea más importante es la calidad de las interacciones entre tus empleados y tus clientes.


Si notas que algunos clientes no están completamente satisfechos con tus servicios, el primer paso es analizar qué tan bien preparados están tus empleados para atenderlos. Aquí te compartimos algunas estrategias clave para mejorar la motivación de los empleados en esta área fundamental:


Empodera a tus empleados para tomar decisiones clave

Uno de los principales obstáculos para lograr la satisfacción del cliente ocurre cuando los empleados de primera línea y soporte no tienen la autoridad necesaria para resolver consultas o quejas de rutina (e incluso problemas más complejos en ocasiones). Con demasiada frecuencia, las políticas empresariales requieren que los empleados soliciten aprobaciones antes de abordar un problema, lo que genera retrasos innecesarios y una mayor frustración para el cliente.


Como hemos señalado en otros artículos: “Una estrategia efectiva consiste en eliminar los cuellos de botella internos y permitir que los representantes de atención al cliente tomen decisiones clave en el momento, priorizando siempre al cliente.”


La formación específica en atención al cliente es también esencial para empoderar a tu equipo. Según CMS Wire, el aprendizaje continuo "equipa a los empleados con las habilidades necesarias para mejorar las interacciones con los clientes". Además, cuando esta capacitación está alineada con las estrategias centradas en el cliente de la empresa, las compañías pueden asegurarse de que su personal esté preparado para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.


Mejora la cultura y la comunicación interna

Motivar a los empleados a alcanzar niveles más altos de servicio al cliente solo es posible en una cultura empresarial que valore la transparencia y el intercambio de información.


Asegúrate de mantener a tu equipo informado sobre lo que sucede en la empresa. “Presenta a tu equipo iniciativas y personas de otros departamentos”, recomienda Freshworks. “La colaboración interdepartamental puede ser una herramienta poderosa para fomentar un conocimiento más amplio de la empresa.”


Este enfoque no solo promueve un mejor entendimiento de la organización, sino que también fortalece la conexión de los empleados con los objetivos generales de la empresa.


Presta atención al proceso de contratación e incorporación

Desde el momento de la contratación, priorizar habilidades de servicio al cliente puede marcar una gran diferencia. Contratar personas interesadas en ayudar a los demás y disfrutar resolviendo problemas, según Insperity, es clave. Para ello, adapta las descripciones de los puestos y las preguntas de las entrevistas para identificar a los candidatos más prometedores.


Además, refuerza este enfoque durante el proceso de incorporación de los nuevos empleados. Como señala Insperity: “La mejor forma de resolver una queja del cliente es saber a quién preguntar y qué hacer cuando surge un problema.”


Una orientación clara y precisa ayuda a los nuevos empleados a desarrollar sus habilidades en atención al cliente desde el primer día, mejorando la experiencia del cliente a largo plazo.


Aprovecha el poder de las redes sociales

Dado que las redes sociales son un espacio donde las personas "viven y respiran" diariamente, es estratégico utilizarlas a favor de la satisfacción del cliente. Una presencia activa en plataformas como Facebook, X, Instagram y otras te permite monitorear comentarios de los clientes en tiempo real.


Estos comentarios son un excelente indicador de qué tan efectivos son tus esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente. Hemos recomendado previamente asignar al menos a un representante de atención al cliente para que se dedique exclusivamente a supervisar la actividad en redes sociales.


Las habilidades de esta persona deben incluir la capacidad de interactuar de manera respetuosa con los usuarios que dejan comentarios, asegurándose de transmitir que tu empresa valora y fomenta la interacción activa con sus clientes.

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