top of page
Buscar

¿Cómo Perciben Tus Clientes La Cultura De Tu Empresa? 5 Formas de Fidelizar a los Clientes

Al integrar tus valores centrales en el diseño de tu CX (Diseño de Experiencia del Consumidor), manifiestas un enfoque más completo y unificado de la fidelización del cliente y el éxito empresarial.


Aspectos clave

·         El diseño EX (Experiencia del Empreado) aumenta de forma cuantificable la satisfacción de los empleados y reduce las bajas.

·         Entonces, ¿qué tal si extendemos ese enfoque de cultura basada en valores a la experiencia de nuestros clientes?Opinions expressed by Entrepreneur contributors are their own.


Las opiniones expresadas por los autores de Entrepreneur son exclusivamente propias.

Crear una cultura empresarial positiva es uno de los mayores retos de liderazgo para los empresarios. No existe una fórmula universal ni un atajo para crear una cultura empresarial próspera. Es un trabajo duro y deliberado, aunque casi todas las empresas con una cultura floreciente tienen algo en común. Todas poseen valores claros y los respetan en toda la organización.


Esta es realmente el secreto de la satisfacción, el compromiso y la productividad de los empleados, todos ellos indicadores de una cultura empresarial de éxito. Pero no deberíamos detenernos ahí. ¿Por qué no extender ese entorno de colaboración y empoderamiento al alma de tu empresa, es decir, a tus clientes?


La mayoría de los esfuerzos culturales se diseñan ante todo para ofrecer una experiencia positiva a los empleados (EX). El diseño EX es una de las iniciativas de RH de más rápido crecimiento en la actualidad. En esencia, se refiere a un enfoque estratégico para crear un entorno de trabajo positivo y atractivo. Y funciona. El diseño EX aumenta de forma cuantificable la satisfacción de los empleados y reduce la rotación. Entonces, ¿qué tal si extendemos ese enfoque de cultura basada en valores a la experiencia de nuestros clientes?


Si una organización realmente asume la importancia de los valores que ha identificado, lo lógico es que su experiencia de cliente refleje esos mismos valores. Apple es un gran ejemplo de una empresa de éxito que ha implementado con éxito el diseño de CX basado en la cultura y los valores de su empresa. El compromiso de Apple con la innovación, la estética limpia y la facilidad de uso se refleja en sus productos, marcas y tiendas.


En particular, los clientes de las tiendas físicas de Apple son recibidos en un espacio minimalista, elegante y luminoso repleto de representantes de atención al cliente y soporte técnico. Cada centímetro de la tienda y de la interacción refleja un diseño de CX muy bien elaborado. ¿Se imaginan la desconexión si las tiendas de Apple se parecieran a RadioShack o Walgreens? No es por criticar a ninguna de estas organizaciones (sus valores fundamentales no son los mismos), pero basta con decir que la experiencia del cliente en ambas empresas es muy diferente de la que se ofrece a los clientes de Apple.


Crea una experiencia para el cliente basada en los valores de la empresa


Las relaciones con los clientes se basan fundamentalmente en un acuerdo quid pro quo. Los clientes quieren los productos o servicios de tu empresa y te compensan con dinero. Pero el desarrollo de las relaciones con los clientes es mucho más dinámico que eso, ya que puede haber cientos de competidores que ofrezcan productos iguales o similares a los tuyos. La fidelidad va más allá de una transacción satisfactoria.


Para atraer clientes y fidelizarlos, es imprescindible distinguir tu empresa en un mercado saturado. Así que, ¿por qué no aprovechar los valores que ya tienen significado e impacto en la cultura de tu empresa e infundirlos en una estrategia de CX mejorada?


1.    Difunde tus valores centrales

Infunde tus valores y tu cultura en todas las comunicaciones con los clientes. Esto incluye el contenido de tu website, el material de marketing, la publicidad, el packaging y las redes sociales. Evita la ambigüedad al expresar esos valores. Tus clientes nunca deberían tener que buscar tus principios rectores: esos valores deben estar reflejados y ser evidentes en todas tus comunicaciones.


2.    Mantén una identidad de marca coherente y basada en valores

Todos los canales de atención al cliente, desde el diseño de tu espacio comercial hasta la forma en que tu persona de contacto contesta al teléfono, deben estar en sintonía con los valores de tu empresa. Recuerda el ejemplo de Apple. Sus imágenes, mensajes y tono son coherentes independientemente de dónde se encuentren sus clientes. La coherencia en la marca funciona de forma consciente y sutil para reforzar los valores de la empresa y proporcionar comodidad y familiaridad a la ecuación CX.


3.    Infunde valores a tu servicio de atención al cliente

Lo ideal es que todo tu equipo adopte y siga el modelo de tus valores centrales, pero los empleados que están de cara al cliente deben interactuar y comunicarse de una forma que subraye estos principios. Crea buenas prácticas y forma a tu personal de atención al cliente para que participe en conversaciones y soluciones de problemas significativas y centradas en los valores.


4.    Integra los programas de fidelización con los valores

Los clientes aprecian los programas de fidelización. Al alinear tu sistema de recompensas con un significado más profundo, destacas la importancia tanto de la relación con el cliente como de los valores de tu empresa. Puedes plantearte aumentar las recompensas a los clientes en función de su compromiso con las causas que a ti te importan. Sé creativo a la hora de diseñar otras formas de vincular la fidelización y los valores.


5.    Iniciativas de participación de la comunidad

Sin duda, en tu comunidad abundan las actividades que coinciden con los valores y la cultura de tu empresa. Si bien es posible que tu empresa ya participe en estas actividades, puedes fomentar la conexión y un sentimiento compartido de comunidad con tus clientes animándoles a unirse a ti en estos eventos comunitarios. La alineación relacionada con las causas que te preocupan hace que la CX sea sustancialmente más significativa.   


Recuerda que la cultura de tu empresa nunca prosperará independientemente de la experiencia de tus clientes. Al integrar tus valores fundamentales en el diseño de tu CX, manifiestas un enfoque más completo y unificado de la fidelidad del cliente y el éxito empresarial.

 


Jason Zickerman

COLABORADOR DE LA RED DE LIDERAZGO EMPRENDEDOR

CEO de TAB (The Alternative Board) | Asesor de Crecimiento y Desarrollo Empresarial

Jason Zickerman es presidente y director ejecutivo de TAB, una organización internacional que brinda a los líderes empresariales consejos impartidos por asesores experimentados y servicios de entrenamiento.

 

7 visualizaciones0 comentarios

Entradas Recientes

Ver todo

Comments


TAB-LI-Personal-ChangeHappens-1584x396-PicOnly-v4.jpg

El conocimiento colectivo al servicio de tu éxito
19 razones por las que necesitas un consejo integrado por empresarios

bottom of page