Jul. 1, 2019 | Publicado por The Alternative Board

Puedes tener el mejor producto o un servicio extraordinario, pero el valor y la integridad de tu negocio casi siempre están determinados por la calidad del servicio que tú y tus empleados brindan a los clientes, y aunque parezca injusto, es posible que nunca escuches sobre las experiencias negativas que tienen tus clientes, ya que muchos de ellos simplemente cambiarán su lealtad a un competidor que creen (con razón o sin ella) los puede servir mejor.

Protegerse contra esa posibilidad debe ser una razón convincente para mejorar continuamente las habilidades de servicio al cliente de tu equipo de trabajo, además, dejar mantener tu servicio al cliente "tal como está" durante mucho tiempo, a menudo significa que los errores pasen desapercibidos, los malos hábitos se arraigan y, antes de que te des cuenta, el "diferenciador de servicio al cliente" en el que siempre habías confiado ya no funciona a tu favor.

¿Cómo se soluciona el mal servicio al cliente?

Aquí hay cinco consejos para mejorar la calidad del servicio que brindan tus empleados y, por lo tanto, mantener contentos a tus clientes:

1. Asegúrate que los canales dedicados siempre estén funcionando.

2. Refuerza las "habilidades sociales" de tus representantes de servicio a clientes.

3. Conviértete en experto en el uso de las redes sociales para servir a tus clientes.

4. Reconoce y celebra a tus clientes.

5. Se proactivo en la recopilación de comentarios.

Asegúrate que los canales dedicados siempre estén funcionando

Todos los sistemas que tiene para comunicarse con los clientes deben funcionar con la máxima eficiencia en todo momento. Esto incluye correo electrónico, teléfono y la función "Contáctenos" en el sitio web. Realiza pruebas periódicas de todos los puntos de contacto disponibles para estar seguro de que los clientes pueden comunicarse contigo cuando lo deseen.

Refuerza las "habilidades sociales" de los representantes de servicio al cliente

Ciertos rasgos de personalidad con habilidad de interrelación son cruciales para tratar a los clientes con el respeto y la dignidad que merecen. Vale la pena el tiempo y el gasto necesarios para garantizar que los representantes de servicio al cliente exhiban demuestren estas características en todas sus interacciones con los clientes. Asegúrate de considerar estas habilidades interpersonales (o blandas) al contratar o capacitar a los empleados:

· Comunicación

· Manejo de conflictos

· Empatía

· Escucha activa

Se un experto en el uso de las redes sociales para servir a tus clientes.

La calidad de las acciones en el servicio al cliente de una empresa siempre se evalúa (y comenta) en las redes sociales, por eso por lo que es imperativo tener al menos un representante de servicio al cliente dedicado a monitorear la presencia de su empresa en Facebook, Twitter, Instagram y otras plataformas relevantes.

Entre las habilidades a construir se debe incluir ser capaz de interactuar respetuosamente con los usuarios que dejan comentarios, para que quede claro que la empresa valora la interacción activa con su base de clientes.

Reconoce y celebra a tus clientes

La mejora en el servicio al cliente no implica únicamente la reducción en las interacciones negativas. También es importante tomarse el tiempo y reconocer sus mejores relaciones. Promueva y celebre cuando un empleado va más allá por alguien o cuando un cliente ha estado contigo durante varios años. Cuando te tomas el tiempo para mostrar algo positivo, otros comenzarán a reflejar más positividad en el lugar de trabajo.

Se proactivo en recopilar comentarios

Quizás la mejor manera de afinar las habilidades de servicio al cliente de sus empleados es recopilar todos los comentarios y datos que pueda. Entre las opciones para recopilar dicha información:

• Encuestas telefónicas

• Encuesta por correo electrónico

• Una sección de comentarios en su página "Contáctenos"

Considera ofrecer un incentivo para participar en la encuesta de servicio al cliente, aumentando así la probabilidad de una respuesta cualitativa.

Así como le das un gran valor a la investigación y el desarrollo continuos, es importante buscar siempre formas de mejorar el servicio que brindas a tus clientes. A menudo, es el factor decisivo en si eligen o no hacer negocios contigo.

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